1、退貨壓力居高不下

退貨問題歷來是壓在美國零售業(yè)頭上的一座“大山”，這背后與平臺(tái)、消費(fèi)者、賣家都脫不開干系。

根據(jù)Appriss Retail此前發(fā)布的報(bào)告，2024年美國消費(fèi)者退回的商品價(jià)值為6850億美元，占據(jù)零售總額的13.21%。退貨率高企，首當(dāng)其沖的自然是賣家，因?yàn)樗麄兊睦麧櫩臻g將進(jìn)一步被壓縮。

零售退貨率達(dá)13.21% 圖源：SDCE

話說回來，若消費(fèi)者因商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等問題退貨還情有可原，但如今欺詐性退貨現(xiàn)象正變得愈發(fā)嚴(yán)重，這給賣家們?cè)斐闪司薮髶p失。

報(bào)告指出，零售商因“欺詐和濫用退貨和索賠”而損失的總金額從2023年的1010億美元增至2024年的1030億美元。有55%的零售商表示自己甚至收到過被退回的是二手商品，或是用被盜信用卡購買的商品；還有48%的零售商遇到過被退回的商品是被盜商品。

退貨欺詐損失慘重 圖源：Appriss Retail

值得注意的是，電商平臺(tái)的退貨政策似乎無形中成為了惡意退貨的“幫兇”。EcomCrew的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有19%的受訪者表示他們?cè)趤嗰R遜上虛假陳述退貨原因，是為了獲得免費(fèi)退貨運(yùn)費(fèi)。這具體體現(xiàn)在，他們不需要該商品，但選擇的退貨原因卻是“商品有缺陷”。

2、賣家兩頭受困

居高不下的退貨率正步步侵蝕著賣家們的利潤，這不僅有來自消費(fèi)者的壓力，平臺(tái)的政策也讓賣家們幾乎快要喘不過氣來。

例如在去年6月，亞馬遜針對(duì)各個(gè)類目中那些退貨率較高的產(chǎn)品，如汽車用品、美妝個(gè)護(hù)產(chǎn)品、眼鏡、箱包、小型電器等，引入了一項(xiàng)退貨處理費(fèi)，把是否超過退貨閾值作為依據(jù)，費(fèi)用大約在2-4美元之間，進(jìn)一步提升了賣家成本壓力。

退貨處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 圖源：Amazon

除了對(duì)退貨率較高的一些類目額外收取退貨處理費(fèi)外，亞馬遜此前還針對(duì)退貨率高于平均水平的商品推出了“高退貨率”標(biāo)簽。盡管這一政策并沒有直接向賣家收取費(fèi)用，但對(duì)賣家的長遠(yuǎn)銷售來說非常不利。

一旦商品被打上高退貨率標(biāo)簽，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)被標(biāo)記產(chǎn)品的印象大打折扣，產(chǎn)品訂單量也會(huì)一路下跌。有賣家反饋，其賣的是粘膠掛座產(chǎn)品，退貨率在10%左右，其中兩個(gè)產(chǎn)品被打上高退貨標(biāo)簽后，轉(zhuǎn)化率差了很多。

賣家們?cè)谙M(fèi)者退貨和平臺(tái)嚴(yán)格的政策中舉步維艱，不過好在現(xiàn)在正有越來越多的平臺(tái)看到了這一問題。Happy Returns指出，2023年，有81%的美國零售商推出了更嚴(yán)格的退貨政策，包括縮短退貨期限并收取退貨或補(bǔ)貨費(fèi)。

零售商嚴(yán)格退貨政策 圖源：Happy Returns

不過這一舉措下也可能出現(xiàn)消費(fèi)者流失的現(xiàn)象，畢竟如今消費(fèi)者更愿意為能提供良好退貨體驗(yàn)的平臺(tái)買單。為此平臺(tái)們另辟蹊徑，還是拿亞馬遜舉例，其之前推出了僅退款的退貨選項(xiàng)，允許客戶簡單保留商品，另外，包括塔吉特等多家平臺(tái)也跟上了這波趨勢(shì)。

總的來看，鑒于電商市場的復(fù)雜性，退貨問題給賣家們帶來的壓力很難徹底緩解。對(duì)于賣家們來說，若想最大化維持自身利潤，建議多從產(chǎn)品質(zhì)量上做功夫。