一、縮減客服人員

苦于尋找新增長(zhǎng)的Otto，舉起了裁員“大刀”。

最近，據(jù)媒體消息，德國(guó)第二大電商平臺(tái)Otto正對(duì)其客服部門進(jìn)行大裁員，將在今年8月底前關(guān)停8個(gè)客服運(yùn)營(yíng)中心，裁掉480個(gè)電話客服職位。在裁員前，Otto總共運(yùn)營(yíng)著13個(gè)客服中心。

Otto縮減客服規(guī)模 圖源：ecommercenews.eu

關(guān)于裁員的原因，有分析認(rèn)為這一方面源于Otto的財(cái)務(wù)危機(jī)。另一方面，現(xiàn)在郵件、論壇、社媒、AI機(jī)器人等溝通工具正當(dāng)流行，多數(shù)顧客已經(jīng)不再青睞電話客服模式，因此對(duì)電話客服部門進(jìn)行縮員也是順應(yīng)了行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

說(shuō)到這里，對(duì)于Otto，或許大多數(shù)人對(duì)它的了解并不算多。事實(shí)上，Otto在電商領(lǐng)域算是一位“老人”。1949年，Otto集團(tuán)成立，以郵購(gòu)模式起家，即定期給客戶發(fā)送購(gòu)物手冊(cè)，客戶再通過電話、郵寄或者上門等方式訂購(gòu)產(chǎn)品；1995年，與亞馬遜同年推出電子商務(wù)。當(dāng)時(shí)，Otto做電商靠的是自營(yíng)平臺(tái)模式。

然而，隨著跨境電商逐漸興起，三方賣家規(guī)模日益龐大，Otto的自營(yíng)平臺(tái)模式逐漸失去光芒。這也導(dǎo)致Otto發(fā)展了這么多年，業(yè)務(wù)規(guī)模一直沒有得到顯著擴(kuò)大。這兩年，甚至還出現(xiàn)了明顯的下滑趨勢(shì)。

根據(jù)ECDB整理的Otto財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，2021年，Otto電商收入達(dá)到峰值，為156億美元；2022年，下滑至136億美元；2023年有所回升，達(dá)到140億美元。但據(jù)ECDB預(yù)測(cè)，2024年，Otto電商收入又將出現(xiàn)小幅下滑。（Otto非上市公司，不強(qiáng)制公開財(cái)報(bào)）

Otto近幾年電商收入 圖源：ECDB

從這個(gè)財(cái)務(wù)規(guī)模和波動(dòng)情況來(lái)看，顯然，裁員是Otto目前最直接有效的一種“曲線”增長(zhǎng)方式。

二、發(fā)展節(jié)奏緩慢

看起來(lái)，Otto裁員跟其業(yè)績(jī)負(fù)增長(zhǎng)有著密切的聯(lián)系。但往深了說(shuō)，這幾年收入來(lái)回波動(dòng)，始終不見較大增長(zhǎng)，背后也跟Otto自身或激進(jìn)或保守的戰(zhàn)略息息相關(guān)。

一方面，這幾年跨境電商爆火，越來(lái)越多的賣家踴躍加入，但這種模式并非近幾年才出現(xiàn)，和Otto同年成立電商業(yè)務(wù)的亞馬遜就是靠著獨(dú)立賣家市場(chǎng)一步步做大。現(xiàn)在，亞馬遜上超過60%的銷售額都來(lái)自獨(dú)立賣家。

反觀Otto，2015年開始試點(diǎn)，主要面向德國(guó)本土品牌和大型零售商開放市場(chǎng)；2017年前后，逐步擴(kuò)大開放范圍，允許中小型國(guó)際賣家入駐；2020年，成立Otto China，招商中國(guó)賣家。2024年，重點(diǎn)招商歐洲賣家。

Otto去年面向歐洲賣家開放 圖源：ecommercenews.eu

然而，好不容易跟上了市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏，招來(lái)一些獨(dú)立賣家，Otto開始漲傭。去年2月，Otto將家電產(chǎn)品的傭金從8%提高至15%，將手機(jī)及配件類傭金增加一倍以上，而且到了10月，還要再漲一波，按等級(jí)劃分傭金。

據(jù)商業(yè)媒體統(tǒng)計(jì)，在Otto漲傭后的五個(gè)月內(nèi)，累計(jì)有1178個(gè)賣家刪除了他們的Otto賬戶。不過據(jù)Otto的數(shù)據(jù)，費(fèi)用上調(diào)后，離開平臺(tái)的賣家約有500名。

Otto賣家因傭金太高離開 圖源：ECDB

顯然，Otto如今面臨的增長(zhǎng)困境，很大程度上與其意料之外的戰(zhàn)略有關(guān)。現(xiàn)在，Otto想逆風(fēng)翻盤，想必也是要費(fèi)不少功夫。