一、關閉高退貨率顧客賬戶

對零售商來說，退貨率始終是“扎在身上的一根刺”。要全部清除，并不現實，但有時疼痛太過劇烈，也是需要挑些粗刺連根拔起。

ASOS關閉高退貨率顧客賬戶 圖源：indy100

這是繼警告和收取退貨費后的更嚴厲舉措。去年9月，ASOS更新一項政策，稱如果高退貨率顧客每次保留的訂單價值低于40英鎊，那么這位顧客在退掉其他商品時將被收取3.95英鎊的退貨費。

對此，ASOS表示，這樣做是為了降低不斷上升的退貨率以及相關運營成本。并且，這項政策僅適用于一小部分消費者，其他多數用戶依然可以享受免費退貨。

同樣地，這一次，ASOS也是如此。ASOS表示“這有助于我們為所有核心市場的客戶提供免費退貨服務。”并且強調，被關閉賬戶的用戶數量實際很少。

雖然這種方式有些激進，但如果停用這些顧客賬戶，能夠減少濫用退貨規則的現象，讓平臺資源發揮出最大作用，那么這也能理解。

只是，問題在于如何定義“高退貨率”。就目前的情況來看，ASOS從未公開透露過符合高退貨率的標準，比如在多長時間內，退多少次包裹，或者退多少錢的貨。相反，每一次警告，政策更新，都是直接給特定用戶發送郵件。對這些用戶來說，這如同當頭一棒。

在社交媒體上，ASOS的這種行為，就引來了不少用戶不滿。“我確實經常退貨，因為我是個大碼女孩，我不知道什么衣服適合我。”“這難道不是變相歧視嗎？尤其是對那些身材嬌小、高大，身體殘疾的人來說。”

為了更有力地表達憤怒，一些被關閉賬戶的消費者，發起了一項請愿，呼吁相關部門審查在線零售商頒布退貨禁令和歧視性退貨的做法，并對零售商定義高退貨率的過程及方式進行透明度監管。目前，這項請愿人數已超過900人。

用戶請愿阻止ASOS關停賬戶行為 圖源：change.org

顯然，對ASOS來說，關停賬戶，把“粗刺”拔起是一次痛快的決策。但粗刺拔起后，總會留下傷口隱隱發痛，正如這些用戶在社媒上表達不滿。如果ASOS不能妥善處理，那么輿論持續發酵，也可能帶來新的問題。

二、高退貨率難題待解

其實，被高退貨率折磨的又豈止是ASOS一家。且不說一般情況下，正常交易本身就有一定的退貨率，在服裝鞋飾品類更是如此。除此外，買家群里也不乏一些投機分子，利用退貨政策漏洞，“合理”騙走商品。

Appriss Retail和德勤的調查報告顯示，2024年美國所有零售退貨中，超過15%的退貨申請屬于欺詐性退貨，這一比例甚至高于退貨額占零售總額的比例（13.21%）。數據進一步指出，去年5.19萬億美元的零售總額中，退貨總額（包括合理退貨和欺詐性退貨）高達6850億美元。

欺詐性退貨占比高 圖源：thescxchange

面對這種情況，很多賣家也束手無策。一方面，平臺為了吸引顧客，傾向于提供更便利的退貨政策，但這種政策落在有心人眼里，就變成了牟利工具。另一方面，退貨本身意味著潛在的損失，高退貨率更是平臺希望避免的現象。在此情形下，平臺又會收緊賣家政策，從產品根源應對退貨問題。

但對賣家而言，無論哪種情形，都是一種壓力。最近，一些亞馬遜賣家就反映，平臺的輕松退貨政策是方便了顧客，但是卻讓欺詐性退貨率上升。一位主營游泳尿布的賣家表示，有一次遇上欺詐性退貨，明明寄出去的新尿布，退回來就變得臟兮兮，平臺也沒有因此懲罰那位顧客。

高退貨率壓倒賣家?圖源：CNBC

為了減少欺詐性退貨損失，賣家只能采取一些保護性措施。比如，一位主營音樂設備的賣家在其倉庫里安裝了大量的攝像頭，專門用于記錄每件商品從出庫到退貨拆箱的過程，以此拒絕欺詐性退貨申請。此外，該賣家還建立了一個黑名單，專門記錄退貨“慣犯”。

顯然，要解決高退貨率問題，基本無法實現。但賣家和平臺也不能對其視若無睹，畢竟高退貨率帶來的都是真真切切的損失。綜合各方因素看，最理想的狀態還是需要賣家、平臺共同維持，用高質量的產品降低退貨率，用一定的懲罰措施應對不合理退貨。