5月17日消息，由杭州市余杭區消費者權益保護委員會與天貓國際共建的“跨境消費服務站”今年3月正式投入運行。截至目前，服務站已實現24小時調解跟進率100%，和解率77.27%，大大提升了消費者滿意度。天貓國際跨境消費服務站是國內首個跨境消費服務站，針對跨境交易中消費者舉證繁瑣、境外調解流程長等問題進行調解，標志著跨境消費糾紛在境內探索了一條可行的解決途徑。

圖源：余杭消保委公眾號

由于跨境進口商家來自全球各地，跨境消費者可能面臨糾紛受理、調解流程長等問題。為切實保障消費者權益，余杭區消保委、余杭區市場監督管理局積極探索創新工作機制，指導天貓國際“跨境糾紛不出平臺”實際落地。

天貓國際跨境消費服務站正式運營以來，消費者在天貓國際遇到跨境交易糾紛，通過行政渠道反饋后，可自主選擇轉入天貓國際跨境消費服務站。消費者提交訂單編號，選擇售后、質量等問題類別，提出退貨退款、換貨、維修等具體訴求，即可啟動調解程序。調解員依照商務部等部門《關于完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》及平臺規則，采取保障就高原則處置相關消費者投訴。

天貓國際跨境消費服務站的是消費體驗服務創新的一次重要嘗試，也是平臺踐行優化消費體驗、提振消費信心的一項具體舉措。通過政府部門、消保委組織、電商平臺、企業等多方參與、協同共治，推動跨境糾紛境內解決，提升跨境消費維權效率，保護跨境消費者的合法權益。這一創新模式不僅為跨境消費者提供了更便捷的服務渠道，也為跨境電商消費者權益保護工作提供了新思路。

為進一步提升跨境消費糾紛的處理效率，讓消費者更快獲得糾紛解決方案。下一步，天貓國際跨境消費服務站將探索承接更多跨境消費糾紛的可能性，研究解決跨境消費維權中的新問題、新挑戰，提升消費維權的整體水平。同時，服務站將在市場監督管理部門的指導下，通過政企聯動，完善消費維權服務機制，營造公平、公正、誠信的跨境消費市場環境。