繁榮背后的退貨暗流
當(dāng)亞馬遜為消費(fèi)者提供的退貨便利異化為欺詐溫床，這樣的利好政策就徹底變味了。
眾所周知，亞馬遜為消費(fèi)者提供了免費(fèi)且便利的退貨服務(wù)，這原本是一件提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的好事，但對(duì)小型賣(mài)家而言，高退貨率帶來(lái)了大量退貨欺詐問(wèn)題，增加了賣(mài)家運(yùn)營(yíng)成本，甚至讓他們萌生出了徹底離開(kāi)這一平臺(tái)的想法。
高退貨率壓倒賣(mài)家?圖源：CNBC
作為亞馬遜推出的物流履約服務(wù)，F(xiàn)BA曾被視為跨境電商的“效率神器”，但隨著時(shí)間的推移，這種省心模式的開(kāi)始展現(xiàn)一些弊端。
舉例來(lái)說(shuō)，亞馬遜對(duì)FBA退貨采取“先退款后審核”，有賣(mài)家直言，一些客戶(hù)在退貨時(shí)將用過(guò)的商品退還至亞馬遜，導(dǎo)致消費(fèi)者在訂購(gòu)新產(chǎn)品時(shí)誤收到了二手產(chǎn)品，例如有消費(fèi)者表示收到已使用的尿布，還有人收到內(nèi)含他人變質(zhì)母乳的冷藏箱。
這些糟糕情況的發(fā)生不僅嚴(yán)重影響了品牌聲譽(yù)，也有可能造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。在亞馬遜上銷(xiāo)售可重復(fù)使用游泳尿布Beau and Belle Littles的老板Rachelle Baron坦言，在與亞馬遜發(fā)生退貨事件后，她的生意一落千丈。
實(shí)際上在今年年初，Appriss Retail和德勤聯(lián)合發(fā)布的《2024 年零售業(yè)消費(fèi)者退貨年度報(bào)告》顯示：2024年美國(guó)商品退貨總額達(dá)到了驚人的6850億美元，占據(jù)總零售額的13.21%，其中大約有15.14%被視為欺詐行為。
美國(guó)2024年零售退貨總額達(dá)6850億美元 圖源：footwearnews
還有一份調(diào)查報(bào)告，高達(dá)60%的受訪零售商都表示自己遭遇過(guò)“零元購(gòu)”“搶購(gòu)”事件，也就是消費(fèi)者在使用了商品之后，依然進(jìn)行退貨。
而為了應(yīng)對(duì)高退貨率，亞馬遜于2024年6月對(duì)超過(guò)特定退貨率的FBA商品開(kāi)始收取額外費(fèi)用。客觀來(lái)講，這項(xiàng)政策的推出一定程度上降低了美國(guó)亞馬遜賣(mài)家的退貨率，例如在去年9月就下降了約5%，但與此同時(shí)，它也導(dǎo)致了商品售價(jià)的上升。SmartScout調(diào)查顯示，有65%的賣(mài)家表示，他們?cè)?024年提高了售價(jià)，有一部分原因就是為了應(yīng)對(duì)退貨及平臺(tái)費(fèi)用上漲。
另外，也有賣(mài)家在捍衛(wèi)自己的權(quán)益，經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)音樂(lè)器材的賣(mài)家Mike Jelliff，在倉(cāng)庫(kù)安裝了約40個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，記錄每一件商品的出入庫(kù)過(guò)程，同時(shí)也建立了黑名單，記錄常規(guī)惡意退貨者的行為，避免進(jìn)一步損失。
變化正在發(fā)生
說(shuō)到欺詐性退款，其實(shí)承受這一痛苦的不止是美國(guó)賣(mài)家，類(lèi)似的故事正在全球多地上演。
據(jù)跨國(guó)支付服務(wù)公司Visa發(fā)布的《2025年全球支付和電子商務(wù)欺詐報(bào)告》揭示了一個(gè)矛盾現(xiàn)象：拉美地區(qū)既是全球電商增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，也是電商欺詐率最高的地區(qū)。從財(cái)務(wù)損失占比來(lái)看，拉美地區(qū)的電商欺詐率同樣是最高，達(dá)到4.1%，退款政策濫用依舊是最常見(jiàn)的一種電商欺詐方式。
拉美地區(qū)電商欺詐率最高?圖源：visa acceptance
但正所謂“常在河邊走哪有不濕鞋”，壞事做多了總有要還的一天。不久前，就有一名韓國(guó)消費(fèi)者因?yàn)E用電子商務(wù)平臺(tái)Coupang的免費(fèi)退貨服務(wù)，被當(dāng)?shù)胤ㄔ号刑?個(gè)月有期徒刑。
濫用免費(fèi)退貨服務(wù)牟利被判刑?圖源：chosun
詳細(xì)來(lái)看，該消費(fèi)者在2023年11月至次年4月1日期間，通過(guò)Coupang Rocket Fresh訂購(gòu)商品超1600次，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品包括牛奶、黃油、各種蔬菜水果等。之所以會(huì)選擇這些商品，是因?yàn)楦鶕?jù)Coupang的政策，對(duì)于生鮮食品，如果由于配送問(wèn)題或產(chǎn)品缺陷而退回產(chǎn)品，會(huì)退還價(jià)格，產(chǎn)品則由客戶(hù)自行處理。
在發(fā)現(xiàn)這一漏洞之后，該消費(fèi)者便大肆購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，再以折扣價(jià)向第三方出售商品，前前后后一個(gè)通過(guò)虛假退貨獲利3185萬(wàn)韓元。
值得注意的是，亞馬遜近年來(lái)對(duì)退貨機(jī)制也已經(jīng)有所改進(jìn)：允許對(duì)價(jià)值超過(guò)100美元的商品選擇不啟用自動(dòng)退貨標(biāo)簽，并可對(duì)退貨申訴進(jìn)行多次上訴。對(duì)此MikeJelliff表示，自2023年起退貨率已有所下降。
亞馬遜退貨流程改進(jìn)?圖源：CNBC
總的來(lái)說(shuō)，亞馬遜退貨欺詐危機(jī)暴露的不僅是平臺(tái)政策漏洞，更是跨境電商粗放式增長(zhǎng)模式的終結(jié)。
而這一現(xiàn)象也為行業(yè)敲響了警鐘：當(dāng)無(wú)理由退貨遇上人性貪婪，唯有建立平臺(tái)、賣(mài)家、消費(fèi)者三方制衡的規(guī)則體系，才能讓跨境電商駛向可持續(xù)發(fā)展的藍(lán)海。
