1.成本黑洞
一直以來，促銷活動(dòng)都是各大平臺(tái)吸引消費(fèi)者、提升銷售額的關(guān)鍵手段，亞馬遜的PrimeDay，作為全球電商界矚目的年度盛事，每年都能掀起一陣購(gòu)物狂潮。然而，繁華背后卻隱藏著一個(gè)逐漸凸顯的巨大難題——退貨問題。
近日，曼哈頓聯(lián)合公司最新研究顯示，亞馬遜Prime Day大促后，每年產(chǎn)生的退貨商品數(shù)量竟高達(dá)7800萬件。這一龐大的數(shù)字，如同懸在電商行業(yè)頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，給賣家們帶來了沉重的成本負(fù)擔(dān)。
Prime Day大促后會(huì)產(chǎn)生大量退貨 圖源：channelx
詳細(xì)來看，55%的英國(guó)消費(fèi)者會(huì)退回PrimeDay購(gòu)買的商品，僅16%消費(fèi)者會(huì)退回超半數(shù)商品，給零售商帶來每件20-50英鎊的巨額處理成本。
而從消費(fèi)者最不滿的方面來看，38%的人表示必須支付退貨運(yùn)費(fèi)/退貨費(fèi)，25%的人對(duì)退款等待時(shí)間感到沮喪，還有45%的購(gòu)物者由于不良的退貨體驗(yàn)，決定不再向該零售商購(gòu)物。
會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的點(diǎn)?圖源：channelx
值得注意的是，AdobeAnalytics的數(shù)據(jù)顯示，零售商在PrimeDay的前24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了79億美元的在線銷售額，同比增長(zhǎng)近10%。而亞馬遜的Prime Day促銷活動(dòng)也于周二開始，持續(xù)至周五，今年也是其舉辦的持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的PrimeDay促銷活動(dòng)。
前24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)79億美元的在線銷售額 圖源：CNBC
實(shí)際上，在電商行業(yè)旺季后出現(xiàn)退款現(xiàn)象并非新鮮事，因?yàn)樵诖黉N期間，往往會(huì)因各種因素沖動(dòng)消費(fèi)，待熱潮退去冷靜下來后，退貨的念頭便隨之而來。
去年，曼哈頓聯(lián)合公司就發(fā)布數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)稱，英國(guó)消費(fèi)者將退回價(jià)值約15億英鎊的圣誕禮物（約合137.12億元），按數(shù)量計(jì)算，大約6700萬件商品將會(huì)被退回至零售商倉(cāng)庫(kù)。
英國(guó)人圣誕后大批退貨?圖源：RetailWeek
而Parcelhero的行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)則顯示，每年英國(guó)賣家都會(huì)因退貨而損失大約600億英鎊，大部分退貨都發(fā)生在圣誕節(jié)后。當(dāng)大促后的退貨潮成為電商行業(yè)隱性成本黑洞，那就必須重視起來了。
2.退貨難題待解
退貨問題，一直以來都是零售行業(yè)的頑疾，無論是傳統(tǒng)零售還是電商領(lǐng)域，退貨就像一個(gè)甩不掉的“尾巴”，時(shí)刻困擾著商家。
以美國(guó)市場(chǎng)為例，Appriss Retail和德勤聯(lián)合發(fā)布的《2024年零售業(yè)消費(fèi)者退貨年度報(bào)告》顯示：2024年美國(guó)商品退貨總額達(dá)到了驚人的6850億美元，占據(jù)總零售額的13.21%。
美國(guó)2024年零售退貨總額達(dá)6850億美元 圖源：footwearnews
這一比例意味著，每賣出100美元的商品，就有超過13美元的商品最終被退回，如此高的退貨率，嚴(yán)重壓縮了賣家的利潤(rùn)空間。
對(duì)于賣家來說，高退貨率帶來的成本沖擊是多方面的。首先是物流成本，包括商品來回的運(yùn)輸費(fèi)用，以及可能產(chǎn)生的關(guān)稅等；其次是商品損耗成本，在運(yùn)輸過程中可能會(huì)受到損壞，或者無法以全新商品的價(jià)格再次銷售，造成庫(kù)存損失；此外，賣家還需要投入人力成本來處理退貨事宜，例如與買家溝通退貨原因、安排退貨流程，對(duì)退貨商品進(jìn)行驗(yàn)收、分類、存儲(chǔ)等……
這些成本的疊加，使得許多賣家陷入了退貨成本的泥沼之中。而為了緩解這種情況，不少頭部零售商都在摸索著，試探著打造一個(gè)最合適的退貨政策。
舉例來說，在線時(shí)尚平臺(tái)Asos就根據(jù)用戶的退貨頻率為基礎(chǔ)，針對(duì)不同顧客制定退貨政策。英國(guó)市場(chǎng)高退貨率顧客在退貨時(shí)，只有保留價(jià)值至少40英鎊的訂單，才能享受免費(fèi)送貨服務(wù)；美國(guó)戶外用品零售商REI則是給高退貨率顧客發(fā)郵件，表示將拒收他們的退貨包裹；快時(shí)尚巨頭PrettyLittleThing的態(tài)度更為強(qiáng)硬，直接停用了部分高退貨率顧客的賬戶。
顧客收到賬戶停用通知?圖源：X
總而言之，Prime Day等大促活動(dòng)后的退貨問題，已成為跨境電商行業(yè)發(fā)展的一大阻礙。上千萬件退貨商品所帶來的成本壓力，不僅影響著賣家的利潤(rùn)和生存，也對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成威脅。
長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，想要解決退貨問題，需要電商平臺(tái)、賣家以及消費(fèi)者三方共同努力，在消費(fèi)者滿意度與成本控制之間找到平衡，才能讓跨境電商行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，擺脫退貨成本黑洞的困擾。
